De score voor ‘Klantbelang Centraal’ is opgebouwd uit 5 onderdelen: kwaliteit informatieverstrekking, beloning, inspanningen conversie, onderhoud polis en budget-AOV. Voor elk van deze onderdelen zijn afzonderlijke score formats gedefinieerd met een schaal van 1 tot 5.

Het zou zeer interessant zijn om de individuele scores van de verzekeraars te weten. Deze worden echter helaas niet gepubliceerd. Onlangs hebben PZO Nederland (een onafhankelijke onafhankelijke belangenorganisatie voor zelfstandig ondernemers) en Achmea met het ZZP label GoedGenoeg een nieuwe AOV vergelijkingssite gelanceerd: AOV-vergelijken.nl. De vraag is in hoeverre de kwaliteit van een AOV verzekering, oftewel het Klantbelang, wordt meegenomen in de vergelijking.

De invoering van een kennis- en ervaringstoets bij execution only dienstverlening, het dienstverleningsdocument en transparantie van advies- en distributiekosten zouden een positief effect moeten kunnen hebben op de Klantbelang score.

Hier ligt ook een mooie kans voor goede AOV adviseurs! Een goede AOV, die voldoet aan alle klantbelang criteria, zoals de AFM die beschrijft, en ook nog tegen een aanvaardbare prijs, dat is wat elke ondernemer, die een AOV wil sluiten, toch zal willen hebben.

De vraag is hoeveel adviseurs blijven adviseren over AOV. Eind deze week sluit volgens de AFM de consultatieperiode voor het provisieverbod. Dit provisieverbod gaat onder meer gelden voor individuele arbeidsongeschiktheidsverzekeringen (AOV). Naast de verplichting voor adviseurs om zelf kosten in rekening brengen voor het advies komen er ook meer eisen van vakbekwaamheid.

Dit brengt een extra tijdsinvestering met zich mee, waarvan maar de vraag is hoe je die terug verdient. Het wordt extra belangrijk voor adviseurs om goed in kaart te brengen welke tijdsbesteding gemoeid is met de verschillende activiteiten die verricht moeten worden voor het acquireren en onderhouden van een AOV verzekering. Alleen op basis daarvan kan een tarief worden bepaald en gerichte acquisitie worden uitgevoerd.

Kortom de AOV markt is de komende periode volop in beweging. Het is daarbij voor zowel verzekeraars als tussenpersonen belangrijk om eerst goed inzicht te hebben in de eigen concurrentiepositie in de markt om vervolgens de juiste strategie voor de komende jaren te bepalen.

Slechts 2700 van de 6500 pensioenadvies kantoren hebben voor de deadline van 1 februari 2012 de vereiste vergunning bij de AFM aangevraagd (bron: FD). Dat zou betekenen dat betekent dat bijna 60% van de assurantietussenpersonen die pensioen advies geeft hiermee stopt. Het betreft vaak advieskantoren, waar het pensioenadvies een relatief klein deel van de portefeuille betreft. Vrijwel alle grote intermediair verzekeraars hebben hun handen vol aan het overhevelen van dossiers. De vraag is hoe dit zich gaat ontwikkelen bij in werking treden van het provisieverbod per 1-1-2013. Gaat een even groot gedeelte stoppen met AOV advies?

Naar verwachting zullen de tussenpersonen, waar de AOV advisering nu een klein deel van de portefeuille behelst, de komende maanden goed overwegen of ze hier nog wel mee door moeten gaan. Dit kan voor verzekeraars een grote administratieve last veroorzaken. Het lijkt verstandig om nu al zo goed mogelijk te onderzoeken en identificeren bij welke tussenpersonen de kans het grootst is, dat ze stoppen met AOV advies en wat voor impact dat heeft op de AOV portefeuille.

Een volgende vraag is, wat gaan de tussenpersonen doen, die stoppen met pensioenadvies en advies op het gebied van AOV? Het verlies aan inkomsten zal op een of andere manier gecompenseerd moeten worden.

Dit kan door te groeien in omzet op de bemiddelingsactiviteiten voor de verzekeringen die nog wel in het dienstenpakket vallen. Onze verwachting is, dat hierdoor een scherpere scheiding zal ontstaan tussen tussenpersonen die op basis van provisie bemiddelen in schadeverzekeringen en tussenpersonen die adviseren op basis van een fee tegen een vast bedrag of uurtarief in pensioen en inkomensverzekeringen.

Een andere manier is om te snijden in de kosten. Uit ons branchevergelijkend onderzoek voor tussenpersonen blijkt, dat ongeveer 52% van de kosten personeelskosten betreffen. Voor kleinere tussenpersonen zonder personeel betreft dit het eigen salaris en is het dus moeilijk hierop te besparen. Besparen op administratie & ICT en huisvesting zijn nog wel opties. Voor de grotere tussenpersonen valt op personeelskosten het meeste te besparen. Marketing & Verkoop is een kostencategorie waar zorgvuldig naar gekeken moet worden. Het is hier van belang goed inzicht te hebben in de marketingeffectiviteit om goede afwegingen te maken.

Uit cijfers van het CBS blijkt, dat de groep met 1 werkzame persoon tussen 2006 en 2010 relatief nog beperkt is gegroeid (+1%), terwijl het totaal aantal tussenpersonen is gedaald (-3%). De vraag is of dit in de jaren 2011 t/m 2013 ook zo zal zijn.

Kortom voor zowel intermediairs als verzekeraars zijn er grote verschuivingen de komende periode te verwachten. Dit vraagt om goed cijfermatig inzicht in de eigen bedrijfsvoering en de positie in de markt. Op basis van deze inzichten kan de strategie voor de komende jaren worden bepaald.

Meer dan 600 vastgoedbeleggers hebben hun mening gegeven over hun vastgoedfondsaanbieder. Als belangrijkste graadmeter voor de tevredenheid over de aanbieders is gevraagd naar de Net Promoter Score (NPS) (hoe waarschijnlijk is het dat u uw belangrijkste vastgoedfondsaanbieder zou aanbevelen aan vrienden of collega’s? op een schaal van 0% tot 100%). De gemiddelde NPS bedroeg +24. Dit is een lichte daling ten opzichte van vorig jaar, toen de NPS +30 bedroeg. De vastgoedbeleggers geven gemiddeld een score rond de 8 voor de communicatie, betrouwbaarheid en risico/rendement verhouding. De score voor de risico/rendement verhouding is wel gedaald ten opzichte van vorig jaar.

Uit het onderzoek blijkt dat bij meer dan 60% van de respondenten het vertrouwen in het beleggen in vastgoed is afgenomen sinds de financiële crisis.

In het onderzoek is onder meer gevraagd naar het type distributiekanaal, wat een belegger belangrijk vindt bij de keuze voor een vastgoedbelegging, welk type vastgoed de voorkeur heeft en voor welke bedrag een belegger gemiddeld participeert. Er is tevens gevraagd een oordeel te geven over de betrouwbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening en verschillende onderdelen van de communicatie en dienstverlening van de vastgoedfondsaanbieders (bereikbaarheid, contact opnemen, informatie toezenden, duidelijkheid prospectus, duidelijkheid jaarcijfers en jaaroverzichten, informatie over status en ontwikkeling van de beleggingsobject(en), fouten oplossen, wijzigingen doorvoeren, behaalde rendement, rendement/risico verhouding en uitbetaling van dividend).

De kosten van een algemeen rapport bedragen € 125,- (excl. BTW). Hierin worden geen individuele scores van de vastgoedfondsaanbieders getoond. Voor vastgoedfondsaanbieders bieden wij de mogelijkheid de online vragenlijst uit te zetten onder de klanten, eventueel met een aantal extra vragen. De resultaten worden afgezet tegen de gemiddelde scores van het totale onderzoek. De kosten verbonden aan dit onderzoek en de rapportage bedragen € 600,- (excl. BTW). Meer weten?

[contact-form]

De gemiddelde Net Promoter Score (NPS, de mate van aanbevelen aan familie, vrienden en bekenden) van tussenpersonen die hebben deelgenomen aan onze klanttevredenheid benchmarkonderzoek is -12 voor particuliere klanten en -5 voor zakelijke klanten. Er zijn grote verschillen te zien in deze scores. Tevens blijkt uit het onderzoek, dat van de particuliere klanten nog circa 33% de verzekeringen bij een andere tussenpersoon onderbrengt en circa 64% een deel van de verzekeringen bij een direct writer afsluit. Bij zakelijke klanten bedragen deze percentages circa 50% nog bij een andere tussenpersoon respectievelijk circa 40% ook nog bij een direct writer.

Tussenpersonen, die een hogere NPS krijgen van hun klanten, krijgen ook hogere klanttevredenheid cijfers voor de dienstverlening. Voor deze ondernemers geldt dat een groter deel van hun klanten alle verzekeringen bij hun onderbrengt en niet bij andere tussenpersonen of direct writers.

Bovenstaande bevindingen pleiten ervoor om periodiek de klanttevredenheid te meten. Door de uitkomsten te vergelijken met gelijksoortige ondernemers kunnen op bedrijfsvoering niveau verbeterpunten worden bepaald. Door hier vervolgens structureel aan te werken kan de tevredenheid worden verhoogd en zullen de klanten meer geneigd zijn om betreffende adviseur aan te bevelen bij familie, vrienden en bekenden. Daarnaast zullen de klanten meer overwegen om alle verzekeringen te laten lopen via deze adviseur.

Onlangs heeft SIS Finance een advies uitgebracht aan het Ministerie van Financiën over hoe directe aanbieders inzicht kunnen geven in de advies- en distributiekosten. Het advies komt er op neer, dat directe aanbieders voor 2013 en kostprijscalculatie moeten maken voor de advies- en distributiekosten, waarbij kosten voor personeel, marketing, ICT-kosten, kantoorkosten, management, die toe te rekenen zijn aan advies- en distributie volgens een duidelijk verdeelsleutel worden verdeeld over de verschillende verzekeringsproducten, die onder het provisieverbod vallen. Beheer- en productmarketingkosten vallen hier buiten. Bovenop de kosten mag een verzekeraar een winstmarge zetten, die marktconforme moet zijn aan het rendement op adviesdiensten in Nederland. Dit alles moet leiden tot een tarief voor advieskosten en een tarief voor distributiekosten, die in het dienstverleningsdocument worden genoemd.

Direct writers zullen in deze situatie een scheiding moeten maken tussen aanschaf van verzekeringen met advies en aanschaf zonder advies (‘execution only’). Het is de vraag met welke tarieven de directe aanbieders zullen komen en hoe de scheiding advies en ‘execution only’ praktisch gezien vorm gaat krijgen. Een andere vraag is of de direct writers de advies- en distributiekosten alleen in rekening zullen brengen als de verzekering daadwerkelijk gesloten wordt of ook als er alleen een advies wordt uitgebracht.

Daarnaast is het de vraag of intermediair verzekeraars concurrerende tarieven kunnen neerleggen voor de zogenaamde beheeractiviteiten en het controleren van de dossiers. Deze premies zullen voor de tussenpersonen vergelijkbaar moeten zijn met de premies exclusief de advies- en distributiekosten van direct writers.

Het apart inzichtelijk maken van van advies- en distributiekosten door direct writers is erop gericht om een level playing field (gelijk speelveld) tussen directe aanbieders en tussenpersonen te creëren. In de praktijk betreft het slechts gedeeltelijk gelijke diensten. Een belangrijk verschil is dat tussenpersonen een vergelijking maken tussen de verschillende aanbieders, terwijl adviseurs van directe aanbieders alleen ‘advies’ geven over de eigen verzekeringsproducten. Dit is een waardevol concurrentievoordeel voor tussenpersonen, waarvoor consumenten bereid zouden moeten zijn wat extra te betalen eenmalig. Een ander belangrijk verschil is de mate van afhankelijkheid. Tussenpersonen zijn afhankelijk voor hun inkomsten uit de adviezen. Directe aanbieders zijn afhankelijk van hun inkomsten door de verkoop van hun verzekeringsproducten. Dit verschil kan mogelijk verschillen opleveren in het adviseren in het belang van de klant, oftewel of een klant een bepaalde verzekering of dekking wel of niet moet nemen.

Voor deze markt zijn de trends en ontwikkelingen op de economische drijvers van deze markten in kaart gebracht. Onderwerpen zijn onder andere de arbeidsmarkt, het aantal bedrijven en zelfstandigen, maar ook bijvoorbeeld arbeidsongeschiktheid uitkeringen en WGA eigenrisicodragerschap. Daarnaast wordt ingegaan op een aantal trends op het gebied van preventie, zoals vitaliteit en de Work Ability Index (WAI). De trends en ontwikkelingen zijn vervolgens vertaald in een economisch prognosemodel.

De Inhoudsopgave Marktrapport Inkomen Baken 2012 is hier te downloaden.

Meer weten?

[contact-form]

Het zogenaamde ‘level playing field’ roept verschillende vragen op.

Wie gaat er eigenlijk met wie concurreren?

Direct writers en intermediair verzekeraars in combinatie met tussenpersonen hanteren in de huidige situatie een verschillend business model, waarbij verschillende type klanten worden aangesproken.

Intermediair verzekeraars en tussenpersonen spreken klanten aan, die graag advies inwinnen bij een derde (‘validators’ en ‘delegators’). Direct writers spreken meer de ‘self-directed’ klanten aan, die zelf hun zaken uitzoeken en regelen (‘self-directed’). Er is een trend, dat de groep ‘self-directed’ groter wordt, maar zeker voor de complexe en risicovolle producten zullen de groepen ‘validators’ en ‘delegators’ blijven bestaan.

Direct writers hebben hun organisatie anders ingericht dan intermediair verzekeraars. Ze maken in het algemeen meer gebruik van ‘straight through processing’ (STP), verkoop en advies via Internet, callcentres en direct marketing (zowel via Internet als via de post). Intermediair maatschappijen leggen de focus voornamelijk op de relatie met de tussenpersoon.

Maar gaan tussenpersonen dan ook concurreren met intermediair verzekeraars?

De huidige verzekeringsconcerns Eureko (Centraal Beheer, FBTO en Inshared), ASR Groep (Ditzo), Delta Lloyd Groep (Ohra) en in mindere mate Allianz (Allsecur) en SNS Reaal (Proteq) hebben hun distributiestrategie zodanig ingericht, dat ze voor de verschillende distributiekanalen een afzonderlijk label voeren. Partijen als Nationale Nederlanden, Aegon en Goudse hebben dit (nog) niet. Nationale Nederlanden heeft inmiddels RVS en ING Retail binnen het label en biedt daarmee ook de producten direct aan. Aegon biedt vooralsnog op beperkte schaal via Aegon bank de particuliere verzekeringen direct aan.

De vraag is of de verzekeringsconcerns, die nu een of meerdere direct writer labels voeren, ook hun intermediaire label gaan inzetten voor directe verkoop. Dit vereist namelijk wel andere vaardigheden (advies, CRM, direct marketing) en een flinke organisatorische ingreep. Goed inzicht in de bijdrage per label per product-distributie-combinatie (PDC) is hierbij onontbeerlijk om de juiste keuzes te maken.

Gaan intermediair verzekeraars een verschillend pricing systeem hanteren?

Wat betekenen de eisen voor het in rekening brengen van de advies- en distributiekosten voor verzekeraars en banken precies? Wordt dit dan niet dubbel in rekening gebracht wanneer een tussenpersoon er ook nog eens over adviseert richting hun klanten? Of komen er (dezelfde) producten met een verschillende prijs op de markt?

De vraag is ook of verzekeraars een goed beeld hebben hoe hoog de advies- en distributiekosten per product eigenlijk zijn. Het toedelen van de verschillende kostenposten, waaronder overhead is hierbij een grote uitdaging.

Kunnen tussenpersonen ook direct writer verzekeringsproducten adviseren?

Verder speelt nog de vraag of tussenpersonen ook producten van direct writers kunnen adviseren in het nieuwe speelveld.

Wat is het belang van de klant?

Voor een consument is het enige wat telt, dat duidelijk is of ie een product met of zonder advies koopt en of voor dat advies betaald moet worden.

De type consumenten ‘validators’ en ‘delegators’ zullen eerst een advies inwinnen alvorens een product aan te schaffen.

Wanneer ze dit bij een onafhankelijk intermediair doen, moet duidelijk zijn, dat het om een onafhankelijk advies gaat, waarbij het best passende product uit een zo breed mogelijke range wordt geadviseerd, en waar de intermediair kosten in rekening brengt voor het advies.

Wanneer ze het advies inwinnen bij een verzekeraar moet het duidelijk zijn, dat dit geen onafhankelijk advies is, maar alleen geldt voor betreffende verzekeraar.

De groep self-directed klanten is een groep, die het liefste zelf de voor- en nadelen uitzoekt en daarmee de kosten van een advies bespaart.  Zij zullen eerder geneigd zijn direct naar een verzekeraar te gaan. Deze groep zal ook geen geld willen betalen voor een advies. Wanneer zij een zelfde premie in rekening gebracht krijgen als een ‘validator’ of ‘delegator’, die bij een verzekeraar eerst een advies inwint en vervolgens het product afsluit, zullen zij zich misleidt voelen. Per slot van rekening hebben ze zelf alles uitgezocht.

Kortom, het vereist voor zowel de tussenpersoon als de verzekeraar nog het nodige denk- en regelwerk om de juiste distributie- en marketingstrategie per 1 januari 2013 door te voeren. Goed inzicht in zowel de markt als de bijdrage per label en per Product-Distributie-Combinatie (PDC) kunnen hierin een cruciale rol spelen.

Een andere interessante bevinding is, dat tussenpersonen die een hogere omzetverwachting hebben, meer werken met als beloning een fee op basis van een vast bedrag per dienst of op basis van een uurtarief. Zij informeren de klant ook meer over welke beloning hun bedrijf ontvangt voor het advies.

Ongeveer een kwart van de deelnemers aan het onderzoek geeft aan dat ze een krimp verwachten in omzet en ongeveer 46% verwacht een groei in omzet.

Er zijn verschillen naar type tussenpersoon, mate van zaken doen met de verschillende verzekeraars, aangesloten zijn bij een serviceprovider, brancheorganisatie of keurmerk en mate van gebruik maken van de verschillende software leveranciers.

In het onderzoek zijn per cluster van tussenpersonen (Leven Particulier, Schade Particulier, Zakelijk Advies, Zorg, Allround) een aantal succesfactoren geïdentificeerd aan de hand van statistische analyses voor performanceverbetering, de omzetverwachting en de mate van gereed zijn voor het nieuwe provisiestelsel.

Meer weten?

[contact-form]

Tegelijk zien we dat er een sterk verband is met het klaar zijn voor de overgang naar het nieuwe provisiestelsel en de omzetverwachting voor 2012 t/m 2014. Tussenpersonen, die nog veel moeten doen hebben een lagere verwachting van de omzetgroei of verwachten vaker krimp dan tussenpersonen, die zeggen al (bijna) klaar te zijn voor het nieuwe provisiestelsel.

Er zijn verschillen te zien naar type tussenpersoon (leven particulier, schade particulier, zakelijk advies en allround). Leven particulier tussenpersonen geven aan de meeste voorbereidingen getroffen te hebben en schade particulier tussenpersonen het minste.

Ook zijn er duidelijke verschillen te zien naar mate van zaken doen met de verschillende intermediair verzekeraars, lid zijn van de verschillende brancheorganisaties, keurmerken, softwareleveranciers en serviceproviders.

In het onderzoek zijn een aantal succesfactoren geïdentificeerd aan de hand van statistische analyses voor performanceverbetering en de mate van klaar zijn voor het nieuwe provisiestelsel.

Meer weten?

[contact-form]

De huidige economie berust sterk op vertrouwen. Geld is per slot van rekening slechts een papieren ruilmiddel, waar het vertrouwen, dat het waarde heeft, aan ten grondslag ligt. Voorlopig blijkt uit onderzoeken dat consumenten hun geld nog steeds grotendeels in Nederland onderbrengen. Dit terwijl investeringen in bijvoorbeeld één van de zogenaamde groeiende BRIC-economieën (Brazilië, Rusland, India en China), meer rendement oplevert.

Eén van de belangrijkste speerpunten voor 2012 lijkt daarmee dan ook het terugwinnen van het vertrouwen van de consument!