De kern van het onderzoek betreft de Net Promoter Score (‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan bekenden?’ (0-100%)).

Daarnaast wordt over meerdere aspecten van de dienstverlening naar de tevredenheid gevraagd: (o.a. algemeen oordeel kwaliteit dienstverlening, algemene betrouwbaarheid, informatie toezenden, duidelijkheid prospectus, informatie over beleggingsobject, duidelijkheid jaaroverzichten, behaalde rendement, rendement/risico verhouding) .

Tenslotte zijn een beknopt aantal karakteristieken onderzocht van de beleggers, zoals direct of indirect beleggen, wat ze belangrijk vinden (rendement of risico), hoogte van participatie, voorkeur type vastgoed.

Rapport

Het is mogelijk een algemene rapportage te bestellen na uitreiking van de Award. Hieraan zijn wel kosten verbonden.

Het rapport van 2011 is ook te bestellen tegen gereduceerd tarief.

Vastgoedfonds aanbieders bieden wij de mogelijkheid om de eigen scores te benchmarken met het gemiddelde en de best-in-class (anoniem) op ieder onderdeel. Wij bieden tevens de mogelijkheid aanvullend klantonderzoek te doen. De vragenlijst voor beste vastgoedfondsaanbieder wordt in dat geval geïntegreerd met de in overleg opgestelde klantonderzoek vragen. Hieraan zijn wel kosten verbonden

Indien u interesse heeft meer te weten over het onderzoek of één van de rapporten, kunt u contact opnemen via info@bakenadviesgroep.nl of via onderstaand contactformulier.

In een interessante notitie van het CPB schetst de auteur een aantal redenen waarom er toch nog hoop is. De auteur heeft de stelling dat productiviteit één van de belangrijkste maatstaven voor de kracht van een economie is en dat dit de centrale factor is achter de groei van het inkomen per hoofd van de bevolking. Hij maakt een analyse dat sinds 1820 het inkomen per hoofd van de bevolking continu is gestegen, zelfs na de grote recessie van de jaren 30 en na de Tweede Wereldoorlog.

In zijn analyse beschrijft hij dat het inkomen per hoofd van de bevolking significant sneller gestegen is sinds de industrialisering vanaf 1900. Drie industriële revoluties zijn hiervan de oorzaak geweest volgens een Amerikaanse econoom:

1. de uitvinding van de stoommachine
2. de uitvinding van elektriciteit en de brandstofmotor
3. de informatietechnologie.

Een van de drijvers om de motor van de economie weer op gang te krijgen kan dus nieuwe technologie zijn.

Er zijn signalen dat er belangrijke doorbraken op komst zijn die een groeiversnelling teweeg kunnen brengen. Voorbeelden zijn nanotechnologie, biotechnologie, cognitieve technologie en informatietechnologie (de zogenaamde NBIC technologieën).

De technologieën worden breed toegepast, bijvoorbeeld in de medische wetenschap, zoals DNA-technologie, maar ook in de voedingstechnologie en chemische industrie.

Op het gebied van de informatietechnologie liggen er ook nog kansen. Een voorbeeld hiervan is kunstmatige intelligentie en smart machines. Ook op het gebied van 3D zijn ontwikkelingen te zien, zoals bijvoorbeeld virtuele pashokjes.

Voor verzekeraars zijn nieuwe technologiebedrijven vaak lastig, omdat er geen historische schadestatistieken van bekend zijn. Veel verzekeraars richten zich dan ook op de traditionele sectoren met proposities en bedieningsconcepten.

Voor zowel verzekeraars als assurantieadviseurs kunnen nieuwe technologie bedrijven een interessante doelgroep zijn. Niet alleen om verzekeringen aan te bieden, maar ook om van te leren en eventueel zelf de technologie te gebruiken.

Verder hebben we een 5-tal tips gegeven voor het opzetten en uitvoeren van een klanttevredenheidonderzoek.

Meer weten? Lees hier het volledig artikel.

1. Toenemende prijsconcurrentie op adviestarieven
2. Data-gedreven besluitvorming wordt steeds belangrijker
3. Belang Internet blijft toenemen
4. Versterkte aandacht voor duurzaamheid
5. Smartphone en tablet worden steeds belangrijker

De trends worden hieronder in het kort beschreven.

1.    Toenemende prijsconcurrentie op adviestarieven

De prijsconcurrentie op adviestarieven neemt toe. Als gevolg van de inwerkingtreding van het provisieverbod,  worden er voor alle complexe producten losse tarieven gerekend worden aan consumenten voor advies. Deze tarieven staan direct al onder een neerwaartse druk. Onafhankelijke tussenpersonen concurreren op de tarieven met banken en verzekeraars, en de banken hebben inmiddels al scherpe tarieven voor hypotheekadviezen in de markt gezet. Daarnaast ontstaan de eerste “execution-only-tarieven” voor complexe producten ontstaan, waarbij de consument slechts een kennis- en ervaringstoets hoeft te doorlopen.   Tenslotte wordt prijsconcurrentie aangewakkerd door een vergelijkingssite voor adviestarieven. (www.adviestariefvergelijker.nl)

2.      Data-gedreven besluitvorming wordt steeds belangrijker

Meten is weten. De consument gebruikt steeds meer informatie om tot een keuze te komen en er is steeds meer informatie beschikbaar over het keuze(bepalende) gedrag van consumenten. Zowel in de markt als in de eigen systemen van bedrijven. Het gebruik van deze data wordt ook steeds belangrijker. Door data goed te analyseren en te gebruiken kan op een  onderscheidend manier een betere maatwerk proposities geleverd worden en meer gestuurd worden op de meest waardevolle klanten. Bekende toepassingen zijn customer relations management (CRM) en data mining.

3.       Belang Internet blijft toenemen

 Het aantal vergelijkingssites en het gebruik ervan blijft toenemen. Een voorbeeld is OTOdirect.nl, een vergelijkingssite voor autoverzekeringen, die nettoptarieven vergelijkt.  Een ander voorbeeld is www.adviestariefvergelijker.nl, een vergelijkingssite voor adviestarieven voor producten die onder het provisieverbod vallen. De omzet van Independer, de grootste vergelijkingssite voor verzekeringen is in 2012 gestegen met 42%. Ook traditionele intermediairverzekeraars zoals Nationale-Nederlanden, Delta Lloyd en Aegon bieden steeds meer mogelijkheden om online risico’s in te schatten en verzekeringen te sluiten.  Consumenten zijn steeds meer “self-directed” en zoeken eerst zelf naar informatie op Internet alvorens verder actie te ondernemen. Social media spelen hier een belangrijke rol bij de informatieverzameling door consumenten op Internet.

4.      Versterkte aandacht voor duurzaamheid

Consument en bedrijven hebben minder te besteden. De aandacht ligt op kostenbesparing. Energiekosten zijn de laatste jaren sterk gestegen, zowel de aardgasprijzen als de benzinekosten. Consumenten kopen daardoor steeds kleinere en zuinigere auto’s. Tegelijkertijd is zonne-energie een belangrijk thema bij consumenten. Energiezuinige gebouwen zijn belangrijk voor bedrijven. Ook het maatschappelijk belang weegt mee. Bij vrijwel alle grote bedrijven is er inmiddels naast een algemeen en sociaal jaarverslag nu ook een duurzaamheid jaarverslag beschikbaar om uit te leggen aan consumenten hoe invulling gegeven wordt aan duurzaamheid.

5.      Smartphone en tablet worden steeds belangrijker

Halverwege 2012 was het  gebruik van de smartphone gestegen  tot 58% ten opzichte van 42% een jaar ervoor. Begin 2010 had nog slechts 22% van de Nederlanders een smartphone. De meest gebruikte smartphone is Samsung met Android als besturingssysteem, gevolgd door de iPhone (10%) met iOS als besturingssysteem.  Daarnaast worden Nokia en HTC veel gebruikt. Tweederde van de smartphone gebruikers gaat niet zonder telefoon de deur uit. Meer dan de helft gebuikt het voor productinformatie. Relatief gebruiken jongeren meer een smartphone en ouderen meer een tablet. Ongeveer 23% van de Nederlanders had medio 2012 een tablet, een verdubbeling ten opzichte van 2011.

Alle grote banken hebben inmiddels een app, waarmee een bankrekening beheerd kan worden. Sinds eind 2011 is er ook een autoschade-app (Mobielschademelden.nl), ontwikkeld door het Verbond van Verzekeraars.  Inmiddels zijn er ongeveer 50.000 downloads van de app, met name via Apple. Er is ook een Android versie. Per maand zijn er ongeveer 250 tot 300 schademeldingen en hierin is een stijgende lijn te zien.

Indien uw bedrijf tot de doelgroep van het onderzoek behoort (MKB en B2B) en u heeft interesse in deelname verzoeken wij u contact op te nemen met  Laurens van Graafeiland (020-6592284, lvangraafeiland@bakenadviesgroep.nl). 

Er kunnen meerdere verklaringen zijn van de verschillen. Eén van de mogelijke verklaringen is dat in de onderzoeken andere vragen worden gesteld. Zo wordt bij het tussenpersonen onderzoek enerzijds gevraagd naar aspecten waar klanten mee te maken hebben (onder andere kwaliteit en foutloosheid offertes, kwaliteit/correctheid claim/uitkering, premiestelling, snelheid beantwoording van vragen, klantbelang centraal stellen). Anderzijds wordt gevraagd naar aspecten van de specifieke dienstverlening aan tussenpersonen (werking extranet, kennisniveau binnendienst). In het klantonderzoek van het Verbond wordt gevraagd naar een algemeen cijfer, de klantfocus, communicatie, claim en uitbetaling en klachtafhandeling. Er is dus wel een overlap, maar niet op alle vragen. De vraag is in hoeverre de cijfers van de overlappende vragen van elkaar verschillen.

Een andere reden kan zijn, dat het om andere verzekeraars gaat. In het onderzoek van Adfiz zijn geen direct writers, zoals Centraal Beheer Achmea, OHRA, Ditzo en AllSecur meegenomen. Ook zijn een aantal grote bankverzekeraars (Interpolis en ABN Amro Verzekeringen) niet meegenomen in het onderzoek. In het onderzoek onder klanten van het Verbond zijn deze wel meegenomen, maar een aantal intermediair verzekeraars weer niet (Noordhollandsche van 1816, Unigarant, die beide hoog scoren in het performance onderzoek van Adfiz).

Toch hoeft dit niet een verklaring te geven voor de verschillen. In eerdere onderzoeken voor verzekeraars, waar we tegelijkertijd dezelfde vragen hebben gesteld aan zowel tussenpersonen als klanten, hebben we op aspecten aanzienlijke verschillen gezien in het oordeel en het belang.

De vraag is nu voor een verzekeraar wat de waarheid is. Dit is zeker van belang wanneer op basis van de resultaten strategische verandertrajecten worden opgezet. Het is daarom belangrijk om de verschillen goed te analyseren en verklaren. En vervolgens om daarmee richting zowel de tussenpersonen als klanten te communiceren en actie op te ondernemen.

De onderzoeksresultaten (anonieme gemiddelde resultaten per cluster) zijn beschikbaar voor tussenpersonen die niet hebben deelgenomen voor € 245 (excl. BTW) en voor niet tussenpersonen voor € 495 (excl. BTW). Indien u interesse heeft in het rapport kunt u onderstaand contactformulier invullen.

Meer weten over de aanpak? Klik op ‘lees meer’.

Toelichting onderzoek

Het doel van het onderzoek is om te bepalen wat de succesfactoren voor omzetgroei en een goed bedrijfsresultaat zijn. Er is tevens gekeken hoe hoog de correlatie is met het wel of niet gereed zijn voor het nieuwe provisiestelsel. De deelnemers zijn ingedeeld in een 7-tal clusters: Schade Particulier, Hypotheek Advies, Particulier Advies, Zakelijk Schade, Schade Allround, Zakelijk Advies en Allround. Per cluster wordt beschreven welk business model de betreffende kantoren gebruiken en hoe ze omgaan met de bedrijfsvoering (omgaan met provisieverbod, type beloning, marketingcommunicatie, klantgegevens vastleggen, advies, schadeafhandeling, opleidingen, etc.).

De onderzoeksresultaten (anonieme gemiddelde resultaten per cluster) zijn beschikbaar voor tussenpersonen die niet hebben deelgenomen voor € 245 (excl. BTW) en voor niet tussenpersonen voor € 495 (excl. BTW). Indien u interesse heeft in het rapport kunt u onderstaand contactformulier invullen.

Als consument raak je ondertussen door alle doorverwijzingen het spoor bijster en verlies je op een gegeven moment de interesse. De vraag is of dit in het belang is van de klant. Het is uitermate belangrijk om consumenten goed uit te leggen wat de veranderingen zijn, voor welke producten de veranderingen gelden en wat de risico’s van execution-only zijn.

Het is van wezenlijk belang om consumenten te wijzen op de risico’s van het zelf vergelijken en afsluiten van complexe verzekeringen oftewel execution-only. In de basis moet iedere consument vrij zijn om zelf de keuze te kunnen maken voor het wel of niet gebruik maken van een advies. Adviezen kunnen per slot van rekening ook worden genegeerd. Maar als een consument alleen wordt geattendeerd op het feit, dat hem of haar het geld scheelt door het zelf te doen, dan kunnen er in de toekomst grote problemen ontstaan wanneer het gewenste resultaat niet wordt gehaald of het gewenste inkomen niet wordt gedekt.

Kortom, goede, centrale communicatie en informatie over de werking van het provisieverbod en de risico’s van execution-only, zonder dat je daarvoor allerlei websites moet afstruinen, is zeer wenselijk.

Baken Adviesgroep heeft in haar nieuwe Marktrapport Schadeverzekeringen 2013 uitgebreide analyses gemaakt van de markt voor schadeverzekeringen. Aanvullend is er onderzoek uitgevoerd naar het switchgedrag en voorkeur voor distributiekanalen onder particulieren. Aan de hand van een cijfermatige analyse van de belangrijkste trends en ontwikkelingen in de markt, is de uitwerking hiervan vertaald in een economisch model, waarmee voorspellingen gedaan kunnen worden.

In de markt voor particuliere schadeverzekeringen wordt een stabiele groei verwacht als gevolg van de groei van het aantal huishoudens. De penetratiegraad van auto-, inboedel- en aansprakelijkheidsverzekeringen is al jaren bijna 100%. Alleen bij rechtsbijstand wordt verwacht dat de penetratie nog wat stijgt. De gemiddelde premie stijgt naar verwachting. Vrijwel alle verzekeraars hebben in 2012 de tarieven van motorrijtuigen verzekeringen personenauto’s en van opstalverzekeringen verhoogd in reactie op de toename in de schadelast.

Particuliere consumenten wisselen jaarlijks relatief veel van verzekeraar, vooral voor hun autoverzekering (bijna 40%). Voor de andere verzekeringen ligt het aantal ‘switchers’ tussen de 15 en 20%. De belangrijkste verschuiving in volume tussen verschillende distributiekanalen is de afname van het tussenpersonen kanaal ten gunste van het directe kanaal en vergelijkingssites. Deze laatste categorie is in feite ook een intermediair kanaal, maar wordt steeds vaker als een afzonderlijk distributiekanaal gezien. Opvallend is dat er bij opstalverzekeringen geen verschuiving naar het directe kanaal is en dat het tussenpersonen kanaal dus belangrijk blijft voor dit type van verzekeringen. Dit hangt waarschijnlijk samen met het moeten bepalen van de herbouwwaarde bij deze verzekeringen.

De verwachting is dat de zakelijke markt in 2012 in aantal verzekeringen licht zal krimpen. Met name de markten voor brandverzekeringen en bedrijfsautoverzekeringen vertonen een krimp in 2012. De belangrijkste oorzak hiervoor is een daling van het aantal bedrijven als gevolg van de economische crisis. In 2013 wordt op dit onderdeel weer een voorzichtige groei verwacht. De gemiddelde premies daling naar verwachting voor de productgroepen Brand en Aansprakelijkheid in 2012 en voor Brand ook in 2013. De belangrijkste oorzaak hiervan zijn een afname van de omzet en een daling van de investeringen in bedrijfsmiddelen.

Mogelijk daalt de markt voor de productgroepen brand bedrijven nog meer de komende jaren. DNB heeft banken onlangs verplicht om hun vastgoed minimaal een keer per jaar te laten taxeren. Daarnaast zijn er plannen voor een sloopfonds om de leegstand van 15% naar 6% terug te brengen.

De markt voor transportverzekeringen vertoont zowel in 2012 als in 2013 relatief de hoogste groei van alle zakelijke verzekeringsmarkten. Dit komt met name door een verwachte stijging van de gemiddelde premie.

Informatie en bestellen

Aan het rapport zijn kosten verbonden. Meer informatie over het rapport en bestellen kan via de pagina van het Marktrapport Schadeverzekeringen.