Op het zesde verzuim congres van de Goudse heeft Baken Adviesgroep voor een groep van 225 intermediairs en medewerkers van de Goudse een aantal resultaten gepresenteerd van ons landelijk benchmark onderzoek voor intermediairs.
We meten in ons onderzoek de klanttevredenheid onder de eigen klanten over de dienstverlening (bereikbaarheid, informatievoorziening, advies, ondersteuning bij schadeafhandeling, communicatie, verzekeringen), opgedeeld in particulier en zakelijk. Daarnaast wordt gemeten hoe men heeft gekozen voor een intermediair en/of verzekeraar en hoeveel gebruik wordt gemaakt van de verschillende communicatiekanalen (e-mail, face-to-face, telefonisch, website, schriftelijk, nieuwsbrief). Tenslotte wordt de Net Promoter Score (NPS) en het daadwerkelijk aanbevelen gemeten.
Uit het onderzoek blijkt, dat de belangrijkste bron van keuze voor een intermediair en/of verzekeraar het aanbevelen door een bekende (familie, vrienden, bekenden of collega’s) is. Ongeveer 40% van de klanten (38% zakelijk en 42% particulier) selecteert het intermediair op basis van aanbevelingen van bekenden. Op de tweede en de derde plaats komen ‘het persoonlijk kennen van het bedrijf of de adviseur’ (29% zakelijk en 18% particulier) en ‘eigen onderzoek’ (24% zakelijk en 27% particulier).
Internet en social media, zoals Twitter en LinkedIn, spelen bij het aanbevelen aan anderen een steeds belangrijkere rol, maar ook de traditionele mond-tot-mond reclame blijft erg belangrijk.
Er zijn grote verschillen in de Net Promoter Score (NPS) door zakelijke klanten van tussenpersonen (-50 tot +20), evenals het percentage daadwerkelijk aanbevelen (+21% tot +75%) en het percentage dat zowel promoter is, als eerder heeft aanbevolen (0% tot 29%).
Uit onderzoek van Nielsen blijkt 90% te vertrouwen op aanbevelingen door bekenden en maar liefst 70% van de Internetconsumenten op aanbevelingen door onbekenden (zoals online reviews, bijvoorbeeld op Independer).
