In de maanden september, oktober en november hebben wij een online enquête uitgezet via Twitter, Linkedin, Facebook en andere social media kanalen naar de bekendheid van het nieuwe Keurmerk Klantgericht Verzekeren. We schreven hier eerder een aantal berichten over. Inmiddels hebben al 140 respondenten en zullen we het onderzoek binnenkort afronden.
Binnenkort sluiten we het onderzoek en zullen we de resultaten analyseren en deels publiceren.
Verzekeraars, die in aanmerking willen komen voor het Keurmerk, worden getoetst door de Stichting Toetsing Verzekeraars (STV). De toetsing wordt gedaan op 5 hoofdthema’s, die uiteen vallen in totaal 15 normen.
- heldere, eerlijke informatie en voorlichting in begrijpelijke taal (o.a. productwijzers).
- continue, zorgvuldige en voortvarende dienstverlening (o.a. reactietermijnen, klachtenafhandeling).
- uitkomsten van de (gemeten) klanttevredenheid zijn hierbij leidend.
- goed (telefonisch) bereikbaar.
- een consistent kwaliteitsbeleid, leeft de keurmerknormen actief na en zorgt voor permanente verbetering van zijn dienstverlening.
Het eigen STV bureau stelt normen op en bereidt beoordelingen voor. Daarbij worden audit-teams van KPMG ingezet. Het Taalcentrum van de Vrije Universiteit wordt ingehuurd voor het beoordelen van brieven en brochures. Inmiddels zijn er zo’n 25 verzekeraars, die het Keurmerk hebben gekregen en 10 die het niet hebben gekregen.
De eerste keer zullen de Keurmerk verzekeraars na 1 jaar getoetst worden.
Het is een interessante nieuwe ontwikkeling wat ons insziens veel potentieel biedt voor de verbetering van de klantgerichtheid van verzekeraars.
Wel valt er nog veel te onderzoeken over wat het Keurmerk teweeg brengt bij klanten.
Zijn ze er bekend mee? Vinden ze het werken? Welke normen vinden ze écht belangrijk? Waar liggen de grenzen van de normen voor het wel of niet voldoen aan een Keurmerk ? Wordt naast de klantgerichtheid ook het klantbelang verbeterd? Wat is de rol van tussenpersonen bij het Keurmerk?
Meer weten? Vul hieronder uw gegevens in en wij bellen u binnen 24 uur terug:
