Onlangs is Baken gevraagd een presentatie te verzorgen voor de AFM over het landelijk benchmark onderzoek onder klanten van assurantietussenpersonen. In dit onderzoek vragen we naar de klanttevredenheid over de verschillende aspecten van de dienstverlening van intermediairs en de verzekeringen.
Voor assurantieadviseurs leveren we een individuele benchmark rapportage op met de score per onderdeel van de bedrijfsvoering (informatie, advies, ondersteuning bij schadeafhandeling, etc) vergeleken met het gemiddelde en de best-in-class.
Voor verzekeraars leveren we analyses op de totale database en een rapportage hierover, bijvoorbeeld vergeleken met andere verzekeraars.
Tijdens de presentatie hebben we van de verschillende toezichthouders van de AFM goede input gehad om onze vragenlijst uit te breiden met vragen over het klantbelang. Voorbeelden hiervan zijn vragen zoals ‘Heeft de adviseur u in het eerste adviesgesprek verteld hoe hij beloond wordt?’ en ‘Heeft de adviseur in een vraaggesprek uw risicoprofiel vastgesteld?’.
Het blijkt niet altijd even eenduidig vast te stellen wat nu precies klantbelang is. In het gesprek met de AFM werd ook de vraag gesteld of er een relatie bestaat tussen klanttevredenheid en klantbelang. Een interessant gegeven wat we momenteel aan het uitzoeken zijn.
