Tag Archives: klanttevredenheid
De waarde van klanttevredenheidonderzoek
In een vandaag verschenen artikel in het blad InFinance hebben we aan de hand van een aantal voorbeelden beschreven wat het uitvoeren van klanttevredenheid concreet kan opleveren. Verder hebben we een 5-tal tips gegeven voor het opzetten en uitvoeren van een klanttevredenheidonderzoek. Meer weten? Lees hier het volledig artikel.
Opvallende verschillen beoordeling verzekeraars door tussenpersonen en door consumenten
Er zijn opvallende verschillen in het cijfer dat consumenten aan hun verzekeraar geven en het cijfer dat tussenpersonen geven. Onlangs bleek uit onderzoek van het Verbond van Verzekeraars, dat klanten hun verzekeraar in 2012 een hoger cijfer geven dan in 2011. Voor schadeverzekeringen is er een stijging van 7,66 in 2011 naar 7,72 in 2012 [...]
Nationaal Klanttevredenheidonderzoek voor Gevolmachtigden
Met het oog op de nieuwe beloningspelregels voor gevolmachtigden en het streven van de branche de klantgerichtheid te verhogen, start Baken Adviesgroep het Nationaal Klanttevredenheidsonderzoek Gevolmachtigden. Dit landelijke onderzoek zal worden uitgevoerd in het eerste kwartaal van 2013. Niet alleen wordt de klanttevredenheid gemeten, de resultaten worden ook vergelijkbaar gemaakt met de landelijke score onder [...]
Klanttevredenheidsonderzoek nog weinig gebruikt door tussenpersonen
Slechts circa 30% van de tussenpersonen die hebben deelgenomen aan het branchevergelijkend onderzoek onder tussenpersonen van Baken, hebben de afgelopen 3 jaar een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Uit het onderzoek blijkt tevens, dat de tussenpersonen die klanttevredenheid hebben uitgevoerd beter klaar denken te zijn voor het nieuwe provisiestelsel per 1 januari 2013. De gemiddelde Net Promoter Score [...]
Door hoge NPS vaker alle verzekeringen bij één assurantieadviseur
Sinds medio 2009 heeft Baken Adviesgroep een landelijk benchmarkonderzoek voor tussenpersonen lopen. In dit klanttevredenheid onderzoek worden de klanten van tussenpersonen gevraagd naar hun mening over de dienstverlening van de betreffende assurantieadviseur. Eén van de onderdelen die gemeten wordt is de Net Promoter Score (NPS). Dit is de vraag ‘Hoe waarschijnlijk is het, dat u [...]
Vergelijkingssites voor tussenpersonen
Vergelijkingswebsites, waar consumenten ook hun reviews kunnen geven, zijn meer en meer gebruikelijk. Booking.com en iens.nl zijn hier voorbeelden van. Consumenten kunnen zelf aanbieders vergelijken en online beoordelingen geven. De reviews worden meestal door een redactie zoveel mogelijk geschoond van spam. Ook in de verzekeringsbranche zijn er een aantal vergelijkingssites in meer of mindere mate [...]
Klanten vinden rol bij toekenning Keurmerk Klantgericht Verzekeren belangrijk
De afgelopen periode heeft Baken een enquête over het nieuwe Keurmerk Klantgericht Verzekeren gehouden. Het onderzoek is bedoeld als een korte survey om eerste inzichten te verwerven rond de bekendheid van het keurmerk en het belang van de mening van klanten hierin. Het onderzoek vertegenwoordigt geen representatieve steekproef van de Nederlandse verzekerde bevolking. Respondenten zijn [...]
Grote verschillen in Net Promoter Score (NPS) assurantietussenpersonen
De gemiddelde Net Promotor Score (NPS) van assurantietussenpersonen is -10. Dat is een van de resultaten uit een onafhankelijk benchmark onderzoek onder 20 onafhankelijke intermediairs. De spreiding van de scores is groot: - 34 tot +24. Het onderzoek werd in eigen beheer uitgevoerd. Het onderzoek wordt wordt jaarlijks herhaald, en doorlopend uitgebreid met meer kantoren. De aanleiding [...]
Nederlanders geven lage Net Promoter Score
De Net Promoter Score of NPS is een indicator voor klantloyaliteit en groei. De score geeft het verschil weer tussen mensen, die je met een waarschijnlijkheid van 90% of 100% aanbevelen (promoters) en mensen, die je met waarschijnlijkheid van 60% of minder aanbevelen (detractors). De schaal van de NPS loopt van nul tot tien en [...]
Onderzoek bekendheid Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Onlangs hebben wij in een artikel op onze website vraagtekens gezet bij het nieuwe Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Hierop zijn veel reacties binnengekomen. Een dergelijk keurmerk vinden wij een goed idee. Onze vragen betreffen met name de invulling ervan. Om hier meer feeling bij te krijgen hebben wij als onafhankelijk marketing intelligence adviesbureau in de financiële [...]
