De impact van InsurTech: Claimmanagement 2.0

De claimmanagementfunctie van een verzekeraar omvat het ontvangen, beoordelen en uitkeren van claims wanneer een verzekerde of tegenpartij schade heeft geleden. Schadebehandelaars analyseren de claims die binnenkomen en bepalen de uit te keren schade. Het volledige proces van indienen tot uitkeren is tijdrovend, kostbaar en gevoelig voor subjectiviteit en fouten. In het geval van objectschaden is er daarnaast in toenemende mate sprake van sturing naar geselecteerde schadeherstelbedrijven door verzekeraars, zoals bijvoorbeeld naar autoschadeherstelbedrijven. Omdat dit gepaard gaat met een betalingsgarantie is een sluitende en dynamische dekkingscontrole vereist, zowel vooraf als tijdens het herstelproces. Het indienen van schadeclaims is één van de weinige punten van interactie tussen verzekerde en verzekeraar. Desondanks is de communicatie richting de klant gedurende en na het proces vaak beperkt en niet transparant; ondanks de focus van verzekeraars op customer experience. De persoonlijke factor vertaalt zich daarmee niet tot verbeterde klanttevredenheid. Vaak moet er lang gewacht worden op uitkering en de verklaring achter het uitgekeerde bedrag is niet makkelijk te herleiden.

Anno 2016 bevindt claimmanagement zich in een bijzonder inefficiënt en analoog stadium dat niet strookt met de digitalisering die op andere vlakken wel wordt doorgevoerd. Schadeverzekeraars zijn zich hier bewust van en hebben vernieuwingen doorgevoerd zoals het online of via Whatsapp indienen van claims. Een ander voorbeeld is het automatiseren van standaardsituaties middels dialogen. Dit zijn vooralsnog echter marginale vernieuwingen geweest, gedreven door de omnichannel strategieën van verzekeraars, die het bestaande claimmanagement apparaat grotendeels onaangetast hebben gelaten. Zowel de claimervaring en duidelijkheid van de verzekeraar blijven ondanks vooruitgang een punt van verbetering[1].

Een Nederlandse startup op het gebied van innovatief claimmanagement is ClaimChecker. ClaimChecker is een beslismodel dat in staat is claims automatisch te beoordelen en de netto uitkeringsverplichting vast te stellen op basis van het bruto schadebedrag. Polisvoorwaarden worden vertaald naar business rules aan de hand waarvan claims volledig automatisch beoordeeld worden. In tegenstelling tot de meeste andere geautomatiseerde claimprocessen is er dus geen vraagdialoog[2] nodig en kan de claim binnen seconden worden afgehandeld. Vervolgens kan de rules engine aan de hand van de uitkomst van check verschillende acties automatisch genereren, bijvoorbeeld een betaling of een e-mail over de uit te keren schade. Er wordt direct een brief opgesteld aan de klant die de beoordeling koppelt aan de geraakte polis regels.

Het beslismodel is uitputtend, dat wil zeggen dat het voorziet in alle denkbare schade mogelijkheden.

claimchecker

Ingeschat wordt dat in 85% van de gevallen een claim geautomatiseerd wordt afgewikkeld. De overige 15% zal, net als nu, om menselijke interventie vragen.

Middels ClaimChecker data is een analyse gemaakt van de impact van innovatief claimmanagement op klanttevredenheid, de schadelast en kost efficiëntie. Geconcludeerd wordt dat zowel de klanttevredenheid, de schadelast als de kosten significant verbeterd kunnen worden. Deze verbeteringen volgen hoofdzakelijk uit de toegenomen transparantie, snelheid en beperking van de personeelskosten. De eenduidigheid van de besluiten met betrekking tot polis dekking en netto uitkeringsverplichting verbeteren de transparantie van het proces.

Bij gebruik van ClaimChecker als ondersteuning van de schadebehandelaar zal het aantal claims dat in een keer wordt afgehandeld sterk toenemen. De snelle verwerkingstijd verminderd daarnaast de gemiddelde duur van de eerste call.

Automatisering verbeterd de klant-tevredenheid van claimmanagement door transparantie en een verbeterde doorloopsnelheid. Doordat het systeem exact weet welke polisregels worden aangehaald bij een claim kunnen deze regels ook duidelijk en direct worden gecommuniceerd aan de verzekerde. De verzekerde weet op deze manier precies om welke reden zijn claim wel of niet wordt uitgekeerd. Dit neemt aan de kant van de schadebehandelaar mogelijke subjectiviteit weg, terwijl de verzekerde meer inzage krijgt in de beoordeling van zijn claim. Daarnaast wordt de snelheid waarmee claims worden beantwoord aanzienlijk verhoogd, van dagen tot enkele seconden. Consumenten geven aan dat het “snel en goed afhandelen van claims” essentieel is bij het centraal stellen van de klant. Implementatie zal zich dus met zekerheid vertalen in een betere klanttevredenheid.

Een analyse met betrekking tot de personeelskosten van een team schadebehandelaars laat zien dat de kosten per claim met circa 75% dalen. Hierbij zijn geassocieerde kosten zoals systemen, licenties, vierkante meters, HR, etc. buiten beschouwing gelaten. Claimmanagement kosten vormen vandaag de dag circa een derde van de totale operationele kosten[3]leakage kosten bij aan een structureel efficiëntere kostbasis en lagere schadelast. De digitale infrastructuur van het claimmanagement-systeem maakt toekomstige toevoegingen en wijzigingen aan polissen aanzienlijk minder kosten intensief. Leakage, het uitkeren van een schade waar je op basis van de polis geen recht op hebt, wordt door het systeem verholpen.

Door expertiserapporten te structureren, overeenkomstig de polisvoorwaarden, kunnen deze ook volledig STP worden verwerkt m.b.v. ClaimChecker, in principe zonder manuele interventie door een schadebehandelaar. In totaal kan het aantal schadebehandelaars door de implementatie met een factor vier worden verminderd. Dit is een significante verschuiving die in de eerste instantie met extra reorganisatiekosten gepaard zal gaan. In combinatie met de implementatiekosten voor het aanleggen van de nodige infrastructuur vormt dit een redelijke initiële investering. De gerealiseerde efficiëntie levert echter vrijwel direct rendement op wanneer deze over enkele jaren wordt doorgerekend.

Het innoveren van claimmanagement, hier geïllustreerd door ClaimChecker, draagt bij aan een structurele verbetering van zowel de kostbasis, klanttevredenheid en schadelast van een verzekeraar. Het persoonlijk beoordelen en afhandelen van schadeclaims is een langdurig proces met hoge personeelskosten en bovendien gevoelig voor fouten. De snelle technologische vooruitgang en druk op de marges vereisen een efficiënte oplossing. Door het beslisproces te structureren wordt de (kwetsbare) menselijke factor gereduceerd, waardoor er minder kans op onvolkomenheden ontstaat. De directe gevolgen zijn lagere kosten, het voorkomen van leakage, verbeterde transparantie en een snellere service voor de klant. Dit gaat grotendeels ten koste van het aantal fte’s. Echter, het draait hier niet enkel om het verlies van banen maar ook om een verschuiving van werkzaamheden. De bulk schades worden afgehandeld door het systeem terwijl de bijzondere schades nog steeds vragen om de expertise van schadebehandelaars. Wat dit voorbeeld bovenal demonstreert is dat de sleutel tot klantfocus en kosten besparing niet ligt in een nieuwe mobiele applicatie maar in het structureel verbeteren van operationele efficiëntie.



[1] Zie Consumentenmonitor 2015 van het Verbond van Verzekeraars.


[2] Hiermee wordt bedoeld een serie vragen die beantwoord moeten worden om te zien of er aan de polisvoorwaarden wordt voldaan.


[3] Bron: McKinsey Insurance Cost Benchmarking 2016



Plaats een reactie

Gerelateerd nieuws

externalId=bakenadviesgroep-detail-news-3.1.1&filter[active]=1
20-06-2019 // Rapporten
Consumptie huishoudens toenemende drijver achter bbp-groei

Door de afnemende Nederlandse export moet de bbp-groei met toenemende mate worden gedragen door consumptie van huishoudens. De relatie tussen woningmarkt en consumptie vormt een belangrijk risico voor deze groei.

14-06-2019 // Rapporten
DNB: Markt motor WA toont voorzichtig herstel

De markt voor wettelijke aansprakelijkheidsverzekeringen motorvoertuigen lijkt richting een voorzichtig herstel te gaan. Dit blijkt uit de jaarlijkse rapportages van verzekeraars aan DNB.

13-06-2019 // Actueel
InsurTech Lemonade actief in Duitsland

Lemonade heeft de oversteek naar Europa gemaakt, zo meldt de de Amerikaanse InsurTech via Twitter. Vanaf afgelopen dinsdag is de verzekeraar actief in Duitsland.

11-06-2019 // Wij zijn Baken
Aan het woord: Jorrim Prins

Jorrim werkt als Junior Data Analist bij Baken.